光明谈：要改进服务，得拿出些诚心来

作者：泓泉

近日，某连锁酒店对顾客差评的回复，疑似AI生成，且回复内容末尾附上了AI指令反馈文字。消息一出，引发热议。

酒店搭上ai快车,数智化如何赋能行业生态?

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人们热议的并非差评内容，而是用AI回复如此敷衍的态度。对酒店来说，能够坦然接受建议，并且有的放矢改进，这本是提质增效，恢复口碑的一种方式。但借AI粘贴复制的操作，不仅伤了顾客的心，更让自家的声誉大打折扣。事情看似微小，影响却深远。因为行业声誉、竞争实力，便是在这样点滴中积累起来的。商家与其花重金来做公关、搞宣传，不如在这种至纤至细的小事中，把服务质量扎扎实实打牢。长远看来，这才是商家可持续发展的关键所在。

处于舆论事件之中，与其对回复是“人工，还是AI”做一些无谓的争辩，不如冷静思索一下，在客服管理、质量提升等方面，到底存在哪些短板。如能踏踏实实把服务做好，做到消费者的心坎上，让消费者感到物有所值。那么，商家的口碑自然可以升上去，留言的差评，也自然会降下来。

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